《职场礼仪》电话服务工作要求

　　客服代表的工作职责是：根据服务需要及上级批示；接听客户来电或联络有关客户；进行资料搜集以及产品、服务的推广和营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提供高水平的服务以确保客户满意。

　　一个呼叫中心服务水平的高低可以具体反应到以下数字化指标，即通常所讲的主要服务表现指针：

　　服务水平

　　放弃呼叫率（失话率）

　　平均通话时间

　　投诉率

　　以上四项同时也可作为外包呼叫中心与客户之间制定的服务水平。作为一个世界级客服中心以上各项的参考数值分别为：服务水平等于98%；失话率小于等于2%；平均通话时间为3分钟，；投拆率小于等于0.1%。

　　CSR主要的工作表现内容包括：

　　工作能力，包括业务知识、座席设备操作、准备充分程度、礼貌和语调等。

　　个人表现，包括责任感、主动性、服从性、同事间的沟通能力和仪容等。

　　CSR主要的服务水平评估及出勤表现包括：

　　工作质量，包括监听记录和投拆记录两部分内容综合的“软件量“指标和由站式工作解决率和呼叫工作流转率等综合的”硬质量”指标两项内容。

　　出勤表现，指迟到、病/事假以及缺勤等表现出的累计评分。

　　信息来源：台州电信客户服务中心